为全方位展现盐城市12345政务服务便民热线（以下简称“盐城12345热线”）运行情况，更好地接受公众的公开监督和评判，构建“快速响应、精准分流、闭环办理、智能增效”的数智化服务体系，根据省数据局统一部署，现将2025年度盐城12345热线运行情况发布如下：
一、总体情况
（一）诉求受理与办理情况
2025年，盐城12345热线始终坚持“民有所呼、我有所应”的工作宗旨，围绕“创新创优创先、提速提质提效”工作主线，以数字技术优化服务流程、以标准体系规范服务供给、以机制创新推动治理转型，依法依规受理办结各类民生诉求，充分发挥社情民意的“前哨站”和社会治理“减压阀”作用。据统计，全年累计受理各类诉求271.66万件，同比增长12.31%，其中在线解答占比70.30%，派发工单占比29.70%。通过闭环推进诉求全流程提质增效，推动平均办理时效缩短至1-3个工作日，办结率、满意率均达99.00%以上。
（二）平台基础保障能力
一年来，盐城12345热线不断夯实平台运行基础和保障能力，积极参与江苏省热线立法，主动配合省司法厅、省数据局开展立法专题调研，立足盐城12345热线运行实际，为全省12345热线健康有序发展提供具有盐城特色的基层实践参考。稳步提升话务运行能力，推进话务大厅“数字大屏”可视化建设，集成诉求受理态势分析、风险预警感知和应急响应指挥等功能，实现对社情民意和民生热点的实时监测、动态研判和趋势分析，有效支撑热线运行调度和资源配置。大力推进基层减负，深度参与省不满意工单异地交叉规范性检查试点，优化不满意工单评价指标，实行不满意评价分档分类，切实为基层减轻工作压力。全面筑牢信息安全保护屏障，健全数据安全和隐私保护管理制度，重点防护政务大模型应用等涉及群众敏感信息的重点场景，通过制度约束与技术防控“双重保障”，切实守牢数据安全和群众隐私保护底线。
（三）热线品牌服务运行情况
1.热线警线联动机制不断深化。与110建立24小时联动响应机制，通过工单实时推送、信息双向互通等方式，科学合理分流43834件非警务求助、快速有效处置11249件突发警情。针对交通警情类诉求，在话务大厅专设4个“交管”警务专席，联动市公安局选派业务骨干进驻办公，提高“接诉即转、转办即办”快速响应流程，现场转接咨询来电6844通，对车辆违停、车管业务咨询、道路交通设施管养等高频诉求实现“专席受理、现场解答”。
2.重大活动服务保障能力显著增强。围绕“苏超”、硕考、马拉松等大型活动保障需要，坚持前置谋划、主动作为，开通专项保障通道，灵活增设特色服务专席，同步完善“主题”政务信息知识库，为群众提供专业、精准的咨询解答服务。统筹联动教育、公安、住建、城管、卫生健康、市场监管等多部门力量，构建诉求受理、部门协同、现场处置“一站式”闭环管理，为活动安全有序举办提供坚实民生服务支撑。
3.“高效办成一件事”服务稳步推进。围绕企业、个人重点事项，聚焦企业准入准营、工程建设及个人就业生活等领域，会同全市各职能部门，对跨层级、跨部门办理的“一揽子事”进行梳理，分类汇总形成以旧换新、就医、“苏超”等主题库，方便企业群众自主查询。持续以“一问一答”形式动态更新政务信息库，提升话务人员现场答疑的准确性，更好地引导企业群众高效办事。2025年，共编制民生领域主题问答集2个，“一件事”主题问答集23个，累计录入各类政务信息及问答4794条。
4.“一企来办”企业服务效能持续释放。充分发挥“一企来办”平台服务资源优势，精准链接政策、服务等核心资源，成功举办2025年度盐城市市级生产性服务业专项资金企业申报培训会，现场协助47家企业完成55项材料申报。重点突出“一企来办·苏税援”涉税中介服务专区功能优势，定向筛选全市优质涉税机构，自开通以来，已吸引385户涉税机构入驻，累计促成交易4897笔，成交金额达8751.35万元，为企业提供低成本、高效率、高适配的定制化涉税服务。
（四）热线服务效能
1.平台智能化水平持续提升。综合运用数据建模、智能分析等技术手段，依托省“民声智慧听”一体化平台，全面赋能我市12345热线数字化转型。构建AI驱动的“标签+归口”双维分析体系，推动工单数据从“被动归集”向“主动研判”升级转变。优化智能座席助手、智能回访、智能派单等场景应用，实现工单分派准确率提升7个百分点，有效提升诉求响应精准度和群众服务体验。
2.热线数据价值逐步释放。注重热线数据的分析成果转化，精准捕捉突发性、集中性、趋势性问题，2025年，盐城12345热线累计向市领导呈送住宅维修基金、防汛、农业农村等主题报告82篇，市委、市政府领导先后批示56次；各县（市、区）12345平台累计编制专报743篇；推动职能部门从“被动回应诉求”向“主动发现问题、系统解决问题”转变，逐步实现“未诉先办”的治理模式，彰显热线数据在政府治理精细化、前瞻性和协同性方面的综合价值。
3.“吹哨”协同治理机制有序升级。持续在全市推行“街道‘吹哨’，部门牵头，多部门协同办理”的工作模式，2025年，全市共吹哨329次，有效解决河道水体管护、物业服务、游商经营、消费维权等8大类民生问题。同步推进机制迭代升级，以亭湖区为先行试点区域，联合编办牵头抓总，聚焦基层治理高频事项，细化更新“吹哨”事项清单，精准厘清部门权责边界，有效破解基层治理“小马拉大车”的突出问题，为全市机制优化提供可复制、可推广的实践样板。
三、下一步工作计划
2025年，盐城12345热线在服务企业群众方面取得了积极成效，有效解决了企业群众来电反映的各类诉求，为全市高质量发展赋能增效，对于提高政务服务水平，优化营商环境，打造群众满意的服务型政府，促进社会和谐稳定，提供了坚实支撑。下一步，我们将认真贯彻落实市委、市政府工作部署，按照惠企便民“总客服”的工作定位，持续发力加快释放热线数据要素价值，坚持“人民至上”服务理念，稳步推进我市12345热线数字化、规范化建设，奋力实现“十五五”热线工作良好开局，为全市工作大局作出应有贡献。