各县(市、区）人民政府，市开发区、城南新区管委会，市各委、办、局，市各直属单位：
    为加强服务型政府建设,畅通群众诉求渠道,进一步密切政府与群众的联系，提高行政效率和服务质量，市政府决定建立盐城市“12345”政府公开服务平台，特制定本实施意见：
    一、指导思想
    以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面落实科学发展观，以建设服务型政府和构建和谐社会为目标，以解决群众合理诉求为出发点和落脚点，紧紧围绕全市经济社会发展和改革稳定大局，听民情、解民困、分民忧，积极打造“12345，有事找政府”服务品牌，努力做到“有求必应、有问必答”，充分发挥政府公共服务平台的功能和作用，达到“拓展服务功能，畅通诉求渠道，解决实际问题”的目的，营造良好的发展环境。
    二、功能定位
    盐城市“12345”政府公共服务平台包括“12345”服务热线和“12345”服务信箱，将市长热线、市长信箱、行风热线整合到“12345”政府公共服务平台，按照“属地管理、统一受理、归口办理、限时办结”的原则，受理全市范围内群众的诉求，为群众提供办理政务信息咨询、建议批评、公共服务、投诉举报等服务，实现“12345”政府公共服务平台与政府各部门、各企事业单位的服务电话、网络资源衔接互通，形成覆盖全市、资源共享、系统互通、协调互动、便捷高效、保障有力的政府公共服务体系。
    下列事项不属于“12345”政府公共服务平台受理事项：
    (一)涉及非盐城市行政管辖权范围内的事项；
    (二)涉及军队、武警管辖的事项及“110”、“119”等报警事项；
    (三)涉及已进入诉讼程序、仲裁程序、行政复议的事项；
    (四)涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项；
    (五)涉及违反社会主义道德和社会公德的事项；
    (六)三级信访终结、新反映问题无实质内容、无理缠访事项;
    (七)反映的内容不具体，无法办理和答复的事项。
    对群众反映的不属于“12345”政府公共服务平台受理范围的事项，接听人员应做好解释、帮助接转、告知办理部门联系方式等。
    三、工作网络和职责
   “12345”政府公共服务平台由督查中心、呼叫中心（或一级受理平台）和二级网络成员单位构成。
    （一）成立市“12345”督查中心。督查中心隶属市行政服务中心，履行平台的日常管理和监督职责。督查中心主要负责：
    1指导、协调、督办、检查、通报、考核话务呼叫中心和二级网络成员单位办理群众诉求工作；
    2协调交办呼叫中心无法答复的疑难事项、需要多个单位共同办理的复杂事项、重大事项和违法违纪举报事项；
    3直接调查处理重要的诉求；
    4定期编发简报，及时上报重要社情民意、重大信息、阶段性工作总结；
    5指导、协调、推进政务信息知识库建设和更新；
    6组织开展有关业务培训；
    7调研、制定有关工作制度；
    8承办市委、市政府和“12345”政府公共服务平台建设工作领导小组交办的工作。
   （二）建立“12345”呼叫中心。为加强呼叫中心的专业化、规范化、标准化管理，人工接听受理前台工作，通过依法招投标或竞争性谈判，外包给具有国家资质的专业通信公司运行管理，承包单位负责呼叫中心场地建设、电子工单等网络系统研发和建设维护以及话务员的招聘、培训、管理等事项。呼叫中心设立相应数量的人工座席，话务员24小时接听来电，向二级网络成员单位派发电子工单，并督促承办单位及时办结回复。话务呼叫中心主要负责：
    1及时接听接收、答复、转办、催办、回访、审结归档群众诉求件；
    2定期统计和报告各成员单位受理数、办结数、按时办结率、群众满意率等工作情况；
    3建立、录入、更新、维护政务信息知识库；
    4建立健全内部运行管理和考核奖惩制度；
    5承办其他有关工作。
   （三）二级网络成员单位。各县(市、区)政府、盐城经济开发区和城南新区管委会、市各有关部门、公共服务单位和省属驻盐单位为二级网络成员单位，二级网络成员单位通过专线与一级受理平台联接，明确专门处（科、室）办理一级受理平台交办的事项。二级网络成员单位主要负责：
    1通过专用电话和专网及时接听接收一级受理平台交办的电子工单；
    2按照规定的时限和要求，办理、答复、回复群众诉求；
    3采编、更新、审核、报送本单位政务信息知识库规范答案；
    4建立健全内部受理、呈批、办理、答复、审结归档、考核、问责等工作制度；
    5指导、协调、监督下一级单位诉求件办理工作；
    6承办其他有关工作。
    四、办理流程
    (一)接听解答。呼叫中心通过电话、短信和电子邮件等渠道受理群众诉求。对政策和办事咨询，由话务员调取政务信息知识库的资料直接解答；呼叫中心难以解答的，话务员将电话连线至相关单位，通过三方通话方式答复。
    (二)交办督办。对建议、求助和投诉举报类事项，话务员登记受理后，一般工单直接派发二级网络成员单位办理；难以判断承办单位，或涉及多个部门的疑难复杂诉求，由督查中心派发；涉及党员干部违法违纪的投诉举报移交市纪委、监察局核实。督查中心对承办单位的办理情况进行督办，对未按规定时限办结或未认真办理的，发出《督办通知书》。
    (三)限时办结。对不能现场答复的咨询、求助类事项，5个工作日内办结；建议、投诉和举报类事项10个工作日内办结，其中疑难复杂问题原则上15个工作日内办结；重大紧急问题即派即办，在最短时间内办结。承办单位对在规定时限内不能办结的事项，须提出延期办理申请，督查中心审查后作出是否同意延期办理的答复。
    (四)办结回访。实行两次回访，承办单位工单办结后进行第一次回访，呼叫中心前台话务员进行第二次回访，其中话务员回访作为考核承办单位是否解决群众诉求、群众对办结结果是否满意的主要依据。
    五、工作制度
    （一）在线监督制度。
    利用计算机系统，对话务员接听和处理来电的情况进行录音，实行在线监督，并且每天按照10%的比例随机抽查，发现问题及时督促整改。
    （二）情况通报报告制度。
    督查中心定期编发简报，反映群众的诉求热点和规律以及一级受理平台、二级网络成员单位接听办理诉求事项的进度和质量等情况；建立风险预警机制，对重大、突发、紧急事件和重要社情民意，及时上报市委市政府，并按照上级要求迅速启动风险预警应急措施。
    （三）现场督办制度。
    对部门职能交叉、相互推诿、权属难界定的疑难诉求工单，督查中心派人现场了解情况，协调相关部门商量解决方案，督促解决问题。同时，建立“12345”政府公共服务平台成员单位内部监督、督查中心监督、新闻媒体监督、社会公众监督、纪检监察机关监督等联动监督机制，加强对“12345”政府公共服务平台工作的常态化监督。
    （四）考核与奖惩制度。
    督查中心会同有关部门依据相关规定，对呼叫中心来电接通率、在线答复率、下派电子工单准确率、服务对象满意率等指标进行日常考核和年度考核;对成员单位的知识库更新、三方通话接通率、派单回复率、及时办结率、服务对象满意率等指标进行日常考核和年度考核;将考评结果进行通报，并按一定权重纳入年度优化经济发展环境工作考核总分。对工作成绩突出的单位和个人，给予表彰奖励；对办理群众诉求严重不负责任，造成不良影响和后果的，进行通报批评，并追究相关领导和工作人员的责任。

    附件：盐城市“12345”政府公共服务平台二级网络成员单位

                                                                     盐城市人民政府办公室
                                                                      二○一一年十一月五日

附件：

                                     盐城市“12345”政府公共服务平台

二级网络成员单位（共84个）

响水县政府、滨海县政府、阜宁县政府、射阳县政府、建湖县政府、大丰市政府、东台市政府、盐都区政府、亭湖区政府，盐城经济开发区管委会、城南新区管委会、市中级法院、市检察院、盐阜大众报社、市发展改革委、市经济信息化委、市信访局、市行政服务中心、市教育局、市科技局、市公安局、市监察局、市民政局、市司法局、市财政局、市人力资源社会保障局、市国土局、市规划局、市城乡建设局、市城管局、市住房保障房产管理局、市交通运输局、市港口局、市水利局、市农委、市海洋渔业局、市商务局、市文化广电新闻出版局、市卫生局、市人口计生委、市审计局、市环保局、市旅游局、市体育局、市统计局、市安监局、市食品药品监管局、市物价局、市粮食局、市级机关事务管理局、市宗教局、市民防局、市法制办、市外办、市地震局、市供销社、市农资局、市住房公积金管理中心、市总工会、市妇联、市残联、盐城国税局、盐城地税局、盐城工商局、盐城质监局、盐城烟草局、盐城海关、盐城检验检疫局、盐城气象局、盐城水文局、盐城海事局、人民银行盐城市中心支行、盐城银监局、市保险行业协会、盐城电信公司、盐城移动公司、盐城联通公司、盐城邮政局、盐城供电公司、盐城汇津水务公司、盐城新奥燃气公司、盐城广电网络公司、盐城广播电视台、市公交总公司。